Démarchage abusif: comment s’en prémunir ?

« Allo, bonjour je représente le ministère de la transition énergétique »
« Bonjour, je vous appelle pour que vous puissiez bénéficier d’un diagnostic thermique »
« Je représente Ma Prime Rénov »
« Vous avez déjà pensé à installer des panneaux solaires pour faire des économies d’énergie? »

Aujourd’hui il difficile d’échapper au démarchage téléphonique. Les motifs des appels varient mais en ce moment beaucoup concernent la rénovation énergétique de votre logement.

Certaines entreprises n’hésitent pas à se faire passer pour des fournisseurs d’énergie ou bien pour des organismes publics connus comme Ma Prime Rénov, l’ADEME, l’ANAH, l’Espace info énergie, etc… Dans certains cas ils peuvent aussi brouiller les pistes en donnant des noms du type « Ministère de.. », « Centre national de.. », « Institut régional », etc.

Il s’agit bien de démarches téléphoniques frauduleuses et il est important de savoir qu’aucun organisme public ne démarche des consommateurs à des fins commerciales.

Ne communiquez pas vos informations personnelles (Revenu fiscal de référence, salaires, coordonnées bancaires, etc…)

Une fois passé la présentation c’est le contenu du discours qui peut paraître intéressant pour obtenir un rendez-vous à votre domicile : « vous pouvez faire des économies d’énergie conséquentes », « cela ne vous coûtera que 1 euro », « cela ne vous engage à rien », « c’est gratuit », etc.

Ou alors en jouant la carte réglementaire et en évoquant des lois quelconques pour réussir à obtenir un rendez-vous. « Les chaudières au fioul sont interdites … », « vous êtes obligés de faire un audit énergétique »…

Parfois oppressé par les démarcheurs, on en oublie son objectif, ses besoins, ou on n’ose pas dire « non ».

Pour vous en sortir, prétextez un impératif et raccrochez.

Si toutefois, lorsqu’un rendez-vous à domicile fait suite à un appel de ce genre, le/la commercial·e peut vous mettre en confiance et confirmer qu’il est nécessaire d’effectuer des travaux. Une proposition est faite et bien souvent il s’agit d’un bon de commande plutôt qu’un devis. Certains n’ont pas peur de dire que ce n’est pas engageant pour vous alors que ça l’est !

Donc si vous n’êtes pas sûr ne signez rien. Avoir un·e commercial·e chez soi ne vous engage à rien et vous pouvez toujours refuser l’offre que l’on vous propose.

Malgré toutes ces précautions il est possible d’avoir signé un document sans se rendre compte de l’impact que cela génère. Vous retrouvez dans le tableau ci-dessous les conditions de rétractation éventuelles :

Points communs à tous ces démarchages :

• Un discours bien rôdé: que ce soit par la centrale d’appel lors de l’appel téléphonique préalable, ou par les commerciaux en direct lors du rendez-vous, en général le discours est bien ficelé et paraît comme une évidence technique.
• Pas de détails des prix ; uniquement un reste à charge: Exemple de Mr et Mme C ; le montant global était indiqué mais aucun détail n’a été donné sur le montant de la Pompe à chaleur, du chauffe-eau ou des panneaux solaires. Ceci permet de mieux noyer la majoration des prix par équipement.
• Une offre à ne pas rater: Bien souvent un équipement ou une prestation est « offerte »
• L’affect social: « Tout le monde l’a fait ! pourquoi pas vous ? » « Nous avons déjà fait plusieurs chantiers dans votre quartier ».
• Pression exercée: Souvent présentée comme une offre exceptionnelle avec une échéance très courte pour se décider. Insistance pour signer. Plusieurs arguments peuvent venir étayer ce discours : « les aides vont changer », « les prix de la matière première augmentent », etc…
• Relance du hiérarchique: Certaines fois des relances sont faites si les gens n’ont pas signé immédiatement. Cela peut venir du/de la commercial·e en question ou d’un·e « responsable » qui proposera une offre commerciale. Il est possible dans certains cas d’avoir 3 ou 4 interlocuteurs différents tous aussi agressifs dans leur démarche.
• Une image irréprochable: Transition énergétique oblige, les plaquettes de présentation sont souvent belles alléchantes et très « nature et/ou écologiste », tout comme le nom de l’entreprise. D’ailleurs il s’agit souvent d’enseignes nationales avec une antenne régionale ou alors d’entreprises n’étant pas à proximité immédiate de votre domicile.
• L’ancienneté de l’entreprise: Même si l’entreprise existe depuis 3 ans par exemple, cela ne signifie rien pour autant. Certaines sociétés sont uniquement inscrites au registre des commerces avec un numéro de Siret mais n’ont pas d’activité à proprement parler.
• Entreprise mandataire Ma Prim Rénov: Souvent les entreprises se font mandataires mixte c’est-à-dire financier et administratif. Cela signifie qu’ils ont accès à votre dossier pour les démarches en ligne … et pour la perception des fonds.

Très bien, mais alors quelles sont vos recommandations ?

Avant toute signature de bon de commande il est important de se poser les bonnes questions :

• Ai-je déjà envisagé l’achat qui m’est proposé ? Ai-je réfléchi à cela ?
  Non ? > Déclinez l’offre, prenez seulement la documentation, vous y réfléchirez tranquillement chez vous.
• Est-ce que le vendeur me presse pour me décider sur le champ ? (au prétexte de la fin des aides, d’une promotion, d’un achat groupé ou autre raison impérieuse)
  Oui ? > Prétextez un impératif pour prendre congé, retenez le nom de l’entreprise.
• Ce qui m’est proposé est-il adapté à mes besoins ?
  A réfléchir ? Prenez rendez-vous auprès de l’espace info énergie. C’est gratuit, objectif et indépendant.
• J’ai obtenu une offre, vais-je consulter d’autres fournisseurs ?
  Il serait préférable d’en avoir plusieurs, l’espace Info Energie vous aidera à les comparer.
• Ai-je bien lu et compris les modalités du crédit qui m’est proposé avec l’équipement ?
  Attention, c’est un crédit à la consommation dont vous devez comprendre toutes les conséquences. Prenez un rendez-vous avec votre banquier afin de comparer les offres.
• Ai-je vérifié si je pouvais me rétracter après signature ? Ai-je compris que ce n’est pas possible sur une foire ou un salon ?
  Mieux vaudrait consulter sans tarder le tableau présenté ci-dessus et visible ici.
• M’apprêtant à signer, ai-je bien vérifié la présence du bon de rétractation daté du jour (sauf dans le cas des foires et salons) ?
  > Si ce n’est pas le cas, ce n’est pas légal : ne signez surtout pas !
  > Si par manque de vigilance, vous signez un document déjà daté, non daté, ou à fortiori antidaté, ou que l’on vous fait croire que l’offre est conditionnée à la réalisation d’étude ou de démarches, vous risquez de perdre votre possibilité d’annuler dans les délais
  légaux. Toute signature d’un contrat constitue un engagement !

Pour aller plus loin :

– Signalez une entreprise : Signal conso.
– DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes): Fiche pratique dédiée au consommateur sur les pratiques commerciales trompeuses dans le secteur de la rénovation énergétique des logements.
– Bloctel, le service gratuit pour se protéger du démarchage abusif.